lunes, 27 de octubre de 2014
jueves, 2 de octubre de 2014
TAREA 6 Mapear el proceso
¿En que consiste el MAPEO?
El Modelo para el Análisis Paramétrico y Evaluación Organizacional, MAPEO, consiste en una plataforma de herramientas para analizar el perfil de composición y articulación de la estructura y los procesos internos de entidades organizacionales, con base en un marco de referencia de parámetros descriptivos, su representación y valoración a través de formatos de tipo tabular y matricial.
¿Cuál es el propósito?
El propósito de MAPEO se enfoca a la identificación de los parámetros con los que se deben formular el perfil de estructura y procesos internos, para que una entidad organizacional tenga éxito en el cumplimiento de sus objetivos, metas y expectativas de utilidad proyectadas, así como en la cobertura de sus funciones y compromisos.
¿Cómo se realiza un Mapeo de Proceso?
Para esto se debe:
- 1. Identificar el proceso "Clave" y asignarle un nombre. (Aquel que resulte más conocido para los participantes)
- 2. Identificar las funciones más importantes involucradas en el proceso mediante una lista al costado izquierdo del mapa.
- 3. Identificar el punto de partida representándolo en el lado superior izquierdo.Moviéndose hacia abajo y a la derecha ingresar las actividades asociadas con cada participante. Evitar los detalles.
- 4. Conectar las actividades mediante una flecha desde el proveedor hasta su cliente más inmediato.
- 5. Identificar las mediciones que existan para cada salida una vez que haya terminado el Mapeo.
¿Qué nos permite el Mapeo de Proceso?
El Mapeo de los Procesos permite obtener:
- Un medio para que los Equipos examinen los Procesos Interfuncionales
- Un enfoque sobre las conexiones y relaciones entre las unidades de trabajo.
- Un panorama de todos los pases, actividades, tareas, pasos y medidas de un proceso.
- La comprensión de cómo varias actividades están interconectadas y donde podrían estar fallando las conexiones o actividades.
TAREA 4 Modelo Kano y técnicas para satisfacción del cliente.
El modelo
Kano es un modelo para el análisis de los deseos del cliente. Diferencia cinco
niveles de la calidad. Las características básicas son expectativas implícitas
del cliente, las cuales se hacen evidentes para él cuando hay fallas. Si estas
expectativas no se llenan completamente, se produce insatisfacción en el
cliente.
·
Las características del servicio son conocidas por el
cliente, ellas eliminan insatisfacción o logran la satisfacción del cliente
dependiendo del grado de cumplimiento.
·
Las características de entusiasmo son características
proveedoras de beneficios con los cuales el cliente no necesariamente cuenta.
Ellas destacan el producto frente a la competencia y originan entusiasmo.
·
Las características irrelevantes son las que si bien
están presentes o no, no tienen importancia para el cliente.
·
Las características de rechazo llevan a la
insatisfacción cuando están presentes; sin embargo, no llevan a la satisfacción
cuando no lo están.
Los deseos
del cliente, representan la base del desarrollo de servicios orientados al
cliente. Para satisfacer los deseos del cliente, son necesarias unas claras
propiedades del servicio.
En el ramo
de la gestión de ideas, se reúnen y valoran ideas relacionadas con las
propiedades de un nuevo servicio. El modelo Kano se puede utilizar para la
estructuración de la obtención de ideas y para la evaluación de cada una.
Asimismo se pueden obtener los primeros testimonios de la integridad de las
ideas del servicio.
En todo caso, con la idea del servicio se deben
abrigar las características básicas y las características de prestación del
mismo, así como contener algunas características de entusiasmo para
diferenciarse de la competencia. Las características de rechazo y las
irrelevantes, deben, por el contrario, ser evitadas, con el fin de no promover
insatisfacciones en el cliente y para ahorrar costos. [1]
En el
momento de definir un método o sistemática de análisis de la satisfacción del
cliente, la pregunta clave que debemos realizarnos es “¿sobre qué aspectos
debemos tomar decisiones?”
Técnicas de
Investigación
¿SOBRE QUÉ
ASPECTOS DEBEMOS TOMAR DECISIONES?
¿QUÉ
DECISIONES DEBEMOS TOMAR?
¿QUÉ DATOS
NOS VAN A PERMITIR TOMAR ESAS DECISIONES?
¿CÓMO
PODEMOS OBTENER ESOS DATOS?
¿CON QUÉ
FRECUENCIA DEBEMOS OBTENER ESOS DATOS?
¿CÓMO
DEBEMOS TRATAR ESOS DATOS?[2]
Para medir
la satisfacción del cliente hay posibilidades de hacer encuestas, reuniones en
foco con los clientes, dependiendo de la cantidad de compradores que tenga al
empresa, si son empresariales, una visita al vendedor, una llamada de
seguimiento, una encuesta estructurada dependiendo de los recursos que tenga
cada organización. Estos tipos de
medición permiten saber después de pasado un tiempo si la promesa se cumplió o
no. Día a día para saber si una promesa
se cumplió se pueden realizar canales o sistema de quejas y reclamos, aquí el
cliente puede retroalimentar diariamente sobre lo que está pasando, y este
sistema permite a la empresa hacer cambios inmediatos para mejorar la
estadística de servicio al cliente.
Algunas
técnicas pueden ser:
-
Buzón de sugerencias: ubicar un buzón de correo en un
lugar de la empresa con un letrero que lo identifique y formularios en papel
donde los clientes puedan anotar comentarios, sugerencias y quejas, una
desventaja es la baja tasa de participación que alcanza, el cliente tiene que
estar muy satisfecho o muy insatisfecho para que acuda al buzón a dejar su
anotación.
-
Panel: consiste en realizar entrevistas en intervalos
de tiempo a los clientes que conforman el panel, aquí se les hacen una serie de
preguntas que ayudan a descifrar el grado de expectativas que tuvieron antes de
comprar el producto y el cómo apreciaron su rendimiento luego de la compra
-
Encuesta: es obtener información entrevistando a un
determinado volumen de clientes haciendo preguntas concretas acerca de sus
expectativas previas del producto y el rendimiento que obtuvieron luego de la
compra
-
Comprador Espía: es contratar a personas para que
actúen como clientes en un ciclo completo, desde las actividades promocionales
del producto hasta realizar la compra del mismo. Luego deben rendir informe al departamento de
mercadeo.
-
Clientes perdidos: consiste en acudir a los clientes
que dejaron de comprar, los ex clientes quienes conocen aquellos puntos débiles
de la empresa o del producto, para esto hay que buscar en el directorio de
clientes de la empresa y ubicar a los que no realizaron recompra en un tiempo
razonable, luego se entrevistan para conocer sus razones de alejamiento, esto
permitirá a la compañía determinar sus puntos débiles y saber por qué el
cliente se fue.[3]
[2]
Guillermo Campama, Consultor y Auditor. “10 métodos para medir la satisfacción
del cliente” EuQuality Networks, S.L. Octubre 2005.
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