miércoles, 12 de noviembre de 2014

Tarea 4. Segundo parcial.



TAREA 4

GRÁFICOS Y DIAGRAMAS MÁS COMUNES 


Variables


  • Gráfico de puntos (Dot Plot) 
Permite mostrar apropiadamente a pequeños conjuntos de datos y tiene la gran ventaja de ser fácilmente construido a mano.
En este tipo de gráfico, la abscisa representa los valores de la variable estudiada y la ordenada la frecuencia de aparición de un valor en el conjunto de datos estudiado. 

Si se quisiera representar una muestra de la estatura de treinta alumnas de cuarto año medio, el gráfico quedaría como sigue.





  • Histograma
Un histograma es una representación gráfica de una variable en forma de barras.

Se utilizan para variables continuas o para variables discretas, con un gran número de datos, y que se han agrupado en clases.
En el eje abscisas se construyen unos rectángulos que tienen por base la amplitud del intervalo, y por altura, la frecuencia absoluta de cada intervalo.
La superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores representados.


  • Box Plot

Este tipo de gráficos es muy útil para resumir variables de tipo numérico. En general, los diagramas de cajas resultan más apropiados para representar variables que presenten una gran desviación de la distribución normal, resultan además de gran ayuda cuando se dispone de datos en distintos grupos de sujetos. 


¿Cómo se elabora?
• La caja central indica el rango en el que se concentra el 50% central de los datos. 
• Sus extremos son, por lo tanto, el 1er y 3er cuartil de la distribución. 
• La línea central en la caja es la mediana. De este modo, si la variable es simétrica, dicha línea se encontrará en el centro de la caja. 
• Los extremos de los “bigotes” que salen de la caja son los valores que delimitan el 95% central de los datos, aunque en ocasiones coinciden con los valores extremos de la distribución. 
• Se suelen también representar aquellas observaciones que caen fuera de este rango  (valores extremos).




  • Gráfico de líneas

Los gráficos de líneas muestran los datos en forma de puntos y todos los puntos de la misma serie se unen mediante una línea.Cada valor aparece representado por un punto que es la intersección entre los datos del eje horizontal y los del eje vertical.
Estos tipos de gráficos son útiles para mostrar las tendencias de las series de datos en un determinado período de tiempo.

Gráficos de líneas 2D





  • Gráfico de dispersión



Una gráfica de dispersión puede ser usada para datos en la forma de parejas ordenadas de números. El resultado será un montón de puntos "dispersos" alrededor del plano.

Si la tendencia general es que los puntos suban a la derecha de la gráfica, entonces decimos que hay unacorrelación positiva entre las dos variables medidas. Si los puntos caen a la izquierda de la gráfica, decimos que hay una correlación negativa. Si no hay tendencia general, entonces no hay correlación.
Si la tendencia no es muy pronunciada – esto es, los puntos están dispersos ampliamente – entonces decimos que las variables están débilmente correlacionadas. Si la correlación es más pronunciada, decimos que las variables están fuertemente correlacionadas.


Correlación positiva débil

Correlación negativa fuerte

No hay correlación






  • Gráficos de control
Una gráfica de control es un diagrama que sirve para examinar si un proceso se encuentra en una condición estable, o para asegurar que se mantenga en esa condición.La estructura de las gráficas contiene una “línea central” (LC), una línea superior que marca el “límite superior de control” (LSC), y una línea inferior que marca el “límite inferior de control” (LIC). Los puntos contienen información sobre las lecturas hechas; pueden ser promedios de grupos de lecturas, o sus rangos, o bien las lecturas individuales mismas. Los límites de control marcan el intervalo de confianza en el cual se espera que caigan los puntos.



Atributos Binomial
  • Gráfica de líneas
  • Gráfica de control
(explicadas anteriormente)


Atributos Poisson



  • Gráfica de líneas
  • Gráfica de control
  • Gráfico de pareto
Mediante el Diagrama de Pareto se pueden detectar los problemas que tienen más relevancia mediante la aplicación del principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales) que dice que hay muchos problemas sin importancia frente a solo unos graves. Ya que por lo general, el 80% de los resultados totales se originan en el 20% de los elementos.
La minoría vital aparece a la izquierda de la grafica y la mayoría útil a la derecha. Hay veces que es necesario combinar elementos de la mayoría útil en una sola clasificación denominada otros, la cual siempre deberá ser colocada en el extremo derecho. La escala vertical es para el costo en unidades monetarias, frecuencia o porcentaje.
La gráfica es muy útil al permitir identificar visualmente en una sola revisión tales minorías de características vitales a las que es importante prestar atención y de esta manera utilizar todos los recursos necesarios para llevar acabo una acción correctiva sin malgastar esfuerzos.













  • Gráfico de Pie
Los gráficos de pastel (de sectores) son una forma fácil para visualizar la descomposición en porcentajes de un total. Son útiles para analizar encuestas, estadísticas y manejar dinero e información. Y son una excelente muestra visual para explicar datos a otras personas, ya sea que estés haciendo un proyecto escolar, una presentación de trabajo o mostrando cifras de ventas para tus clientes.



  • Gráfico de concentración
Una vez que entras en un estado de concentración adecuado para el estudio, aquélla es suficiente para estudiar durante un máximo de 30-40 minutos, como norma general. A partir de esos 30-40 minutos, la concentración disminuye significativamente y el rendimiento académico se reduce.

domingo, 9 de noviembre de 2014

Tarea 3. Segundo parcial.



TAREA

STATEMENT OF WORK (SOW) 


La declaración de trabajo es una narración descriptiva de los productos, servicios o resultados a ser suministrados por un proyecto. Para proyectos externos, este documento puede ser proporcionado por el cliente como parte de la documentación de licitación; por ejemplo una solicitud de cotización, una solicitud de información, una solicitud de oferta, o como parte de un contrato.

Este documento es una de las entradas para la elaboración del Acta de Constitución del Proyecto que será el punto de partido para la apertura oficial del proyecto. La declaración de Trabajo del Proyecto deberá ser la interpretación oficial de los documentos a través de los cuales el cliente solicita el servicio o producto (solicitud de cotización, contrato, etc).

El Enunciado de Trabajo del Proyecto puede variar en cuanto al contenido, dependiendo del tipo y envergadura del proyecto pero recomendamos que siempre incluya los siguientes campos:
-          Contexto del proyecto.
-          Objetivos del proyecto.
-          Entregables del proyecto.
-          Plazo del proyecto.
-          Costo estimado del proyecto.


A continuación muestro un ejemplo de la Declaración de Trabajo, de el proyecto que estoy llevando a cabo "Reducción de Pruebas Especiales".


CONTEXTO DEL PROYECTO


El proyecto involucra dos áreas importantes de la empresa, manufactura y el departamento de Control de Calidad, donde se quieren eliminar las pruebas especiales de algunas claves de productos ya que actualmente se esta haciendo un reproceso.

El laboratorio de Control de Calidad se encarga de ejecutar pruebas especiales del producto en proceso en la etapa de fabricación, los resultados generados no aportan nada a éste proceso ya que éste continua de forma independiente a los resultados generados en el laboratorio, esto provoca retrasos tanto en el área de fabricación como en el laboratorio de Control de Calidad.


OBJETIVOS DEL PROYECTO


El objetivo principal de este trabajo es analizar qué actividades agregan o no valor al proceso, ya que existen muchas situaciones donde se aunque se aplique o no la prueba, el proceso continua independientemente.


ENTREGABLES DEL PROYECTO
  • Ordenes de producción 
  • Laboratorio Control Calidad (Analizar)
  • Manufactura (Muestra para análisis )

PLAZO DEL PROYECTO

El alcance del proyecto es de 3 meses, de octubre de 2014 a diciembre del mismo año. 
Dentro de este tiempo se realizarán los análisis necesarios para comprobar la viabilidad del proyecto, como también las autorizaciones de las áreas correspondientes y comprobación de resultados. 



AHORRO ESTIMADO DEL PROYECTO

Actualmente se están realizando 15 pruebas especiales, de las cuales se pueden eliminar aproximadamente 10 de éstas pruebas. 

Por lo tanto se tiene estimado reducir: 

63.60% de Pruebas especiales.
72.91% de Tiempo invertido de analista. 



DOCUMENTO STATEMENT OF WORK 









lunes, 3 de noviembre de 2014

Tarea 2. Segundo Parcial.


Tarea 2
Segundo Parcial


SIPOC
Etapa medir

El SIPOC es una herramienta para identificar el problema que le ayudará a definir el alcance de su oportunidad de mejora.

Se muestra el SIPOC de la distribución del Almacén de Producto Terminado dentro de Janssen de México. 





  • Liste lo que sabe y no sabe acerca del SIPOC
Gracias al SIPOC se sabe todos los requerimientos del cliente tanto de entrada como de salida, en este SIPOC se muestran los proveedores y sus entregables. 
Así como también se mapea el proceso que se sigue en general. 

  • ¿Qué preguntas haría para completar el SIPOC?
No se necesitan más preguntas para completar este SIPOC, ya que se encuentra completo. (: 

jueves, 2 de octubre de 2014

TAREA 6 Mapear el proceso


¿En que consiste el MAPEO?

El Modelo para el Análisis Paramétrico y Evaluación Organizacional, MAPEO, consiste en una plataforma de herramientas para analizar el perfil de composición y articulación de la estructura y los procesos internos de entidades organizacionales, con base en un marco de referencia de parámetros descriptivos, su representación y valoración a través de formatos de tipo tabular y matricial.


¿Cuál es el propósito?

El propósito de MAPEO se enfoca a la identificación de los parámetros con los que se deben formular el perfil de estructura y procesos internos, para que una entidad organizacional tenga éxito en el cumplimiento de sus objetivos, metas y expectativas de utilidad proyectadas, así como en la cobertura de sus funciones y compromisos.




¿Cómo se realiza un Mapeo de Proceso?

Para esto se debe:
  • 1. Identificar el proceso "Clave" y asignarle un nombre. (Aquel que resulte más conocido para los participantes)
  • 2. Identificar las funciones más importantes involucradas en el proceso mediante una lista al costado izquierdo del mapa.
  • 3. Identificar el punto de partida representándolo en el lado superior izquierdo.Moviéndose hacia abajo y a la derecha ingresar las actividades asociadas con cada participante. Evitar los detalles.
  • 4. Conectar las actividades mediante una flecha desde el proveedor hasta su cliente más inmediato.
  • 5. Identificar las mediciones que existan para cada salida una vez que haya terminado el Mapeo.


¿Qué nos permite el Mapeo de Proceso?

El Mapeo de los Procesos permite obtener:
  • Un medio para que los Equipos examinen los Procesos Interfuncionales
  • Un enfoque sobre las conexiones y relaciones entre las unidades de trabajo.
  • Un panorama de todos los pases, actividades, tareas, pasos y medidas de un proceso.
  • La comprensión de cómo varias actividades están interconectadas y donde podrían estar fallando las conexiones o actividades.







TAREA 5 Herramientas en Etapa Definir



TAREA 4 Modelo Kano y técnicas para satisfacción del cliente.



El modelo Kano es un modelo para el análisis de los deseos del cliente. Diferencia cinco niveles de la calidad. Las características básicas son expectativas implícitas del cliente, las cuales se hacen evidentes para él cuando hay fallas. Si estas expectativas no se llenan completamente, se produce insatisfacción en el cliente.
·         Las características del servicio son conocidas por el cliente, ellas eliminan insatisfacción o logran la satisfacción del cliente dependiendo del grado de cumplimiento.

·         Las características de entusiasmo son características proveedoras de beneficios con los cuales el cliente no necesariamente cuenta. Ellas destacan el producto frente a la competencia y originan entusiasmo.

·         Las características irrelevantes son las que si bien están presentes o no, no tienen importancia para el cliente.

·         Las características de rechazo llevan a la insatisfacción cuando están presentes; sin embargo, no llevan a la satisfacción cuando no lo están.

Los deseos del cliente, representan la base del desarrollo de servicios orientados al cliente. Para satisfacer los deseos del cliente, son necesarias unas claras propiedades del servicio.
En el ramo de la gestión de ideas, se reúnen y valoran ideas relacionadas con las propiedades de un nuevo servicio. El modelo Kano se puede utilizar para la estructuración de la obtención de ideas y para la evaluación de cada una. Asimismo se pueden obtener los primeros testimonios de la integridad de las ideas del servicio.
En todo caso, con la idea del servicio se deben abrigar las características básicas y las características de prestación del mismo, así como contener algunas características de entusiasmo para diferenciarse de la competencia. Las características de rechazo y las irrelevantes, deben, por el contrario, ser evitadas, con el fin de no promover insatisfacciones en el cliente y para ahorrar costos.  [1]




En el momento de definir un método o sistemática de análisis de la satisfacción del cliente, la pregunta clave que debemos realizarnos es “¿sobre qué aspectos debemos tomar decisiones?”

Técnicas de Investigación
¿SOBRE QUÉ ASPECTOS DEBEMOS TOMAR DECISIONES?
¿QUÉ DECISIONES DEBEMOS TOMAR?
¿QUÉ DATOS NOS VAN A PERMITIR TOMAR ESAS DECISIONES?
¿CÓMO PODEMOS OBTENER ESOS DATOS?
¿CON QUÉ FRECUENCIA DEBEMOS OBTENER ESOS DATOS?
¿CÓMO DEBEMOS TRATAR ESOS DATOS?[2]

Para medir la satisfacción del cliente hay posibilidades de hacer encuestas, reuniones en foco con los clientes, dependiendo de la cantidad de compradores que tenga al empresa, si son empresariales, una visita al vendedor, una llamada de seguimiento, una encuesta estructurada dependiendo de los recursos que tenga cada organización.  Estos tipos de medición permiten saber después de pasado un tiempo si la promesa se cumplió o no.  Día a día para saber si una promesa se cumplió se pueden realizar canales o sistema de quejas y reclamos, aquí el cliente puede retroalimentar diariamente sobre lo que está pasando, y este sistema permite a la empresa hacer cambios inmediatos para mejorar la estadística de servicio al cliente.
Algunas técnicas pueden ser:
-         Buzón de sugerencias: ubicar un buzón de correo en un lugar de la empresa con un letrero que lo identifique y formularios en papel donde los clientes puedan anotar comentarios, sugerencias y quejas, una desventaja es la baja tasa de participación que alcanza, el cliente tiene que estar muy satisfecho o muy insatisfecho para que acuda al buzón a dejar su anotación.

-         Panel: consiste en realizar entrevistas en intervalos de tiempo a los clientes que conforman el panel, aquí se les hacen una serie de preguntas que ayudan a descifrar el grado de expectativas que tuvieron antes de comprar el producto y el cómo apreciaron su rendimiento luego de la compra

-         Encuesta: es obtener información entrevistando a un determinado volumen de clientes haciendo preguntas concretas acerca de sus expectativas previas del producto y el rendimiento que obtuvieron luego de la compra

-         Comprador Espía: es contratar a personas para que actúen como clientes en un ciclo completo, desde las actividades promocionales del producto hasta realizar la compra del mismo.  Luego deben rendir informe al departamento de mercadeo.

-         Clientes perdidos: consiste en acudir a los clientes que dejaron de comprar, los ex clientes quienes conocen aquellos puntos débiles de la empresa o del producto, para esto hay que buscar en el directorio de clientes de la empresa y ubicar a los que no realizaron recompra en un tiempo razonable, luego se entrevistan para conocer sus razones de alejamiento, esto permitirá a la compañía determinar sus puntos débiles y saber por qué el cliente se fue.[3]



[1] Käthe-Kollwitz-Straße “Modelo Kano” Conoscope, Resulting Group. 2013
[2] Guillermo Campama, Consultor y Auditor. “10 métodos para medir la satisfacción del cliente” EuQuality Networks, S.L. Octubre 2005.
[3] Andres Mauricio. “Herramientas para medir la satisfacción del cliente” Gerencie. 12/02/2012